боковая кнопка
Контакт-центр - Статьи «Контакт Сервис» - Команда сильных: секреты поиска, найма и удержания от «Контакт Сервис». Интервью с HR-директором
01.09.2023

Команда сильных: секреты поиска, найма и удержания от «Контакт Сервис». Интервью с HR-директором

Юлия Аникина, HR-директор «Контакт Сервис»

Юлия, добрый день! Вы работаете в HR уже более 10 лет. Отличается ли процесс найма персонала в сфере услуг по аутсорсингу сall-центра от других бизнесов?

Такой бизнес как аутсорс колл-центра требует быстрых решений по найму персонала. Поэтому основное преимущество нашей компании – гибкость и проактивность в формировании команды для наших клиентов. Это может быть, как и поиск новых сотрудников, так и перераспределение внутри команды компании.

Мы гибкие и открытые как к запросам наших клиентов, так и к внутренним решениям. Задает тон в этом наш генеральный директор, который открыт к идеям сотрудников и внедрению новых инструментов в процессы работы с персоналом. Например, он поддержал развитие масштабного проекта по реинжинирингу массового найма в компании и участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура». И нам удалось взять Оскар для контактных центров в номинации «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации»!

Какая главная задача у вас как HR директора?

Главная задача – укомплектовать штат сотрудниками, которые будут не только соответствовать запросу нашего клиента, но и превышать ожидаемый результат. Недостаточно просто отвечать на звонки по телефону. Есть проекты, которые требуют сервисной поддержки, а есть организации, для которых колл-центр выполняет функции продаж. Это разные процессы, которые требуют людей с отличающимися скилами, стремлениями и талантами.

То есть сформировать образ «идеального» сотрудника колл-центра невозможно?

Идеальных не бывает. Если говорить о продажах, то тут в приоритете уверенные и амбициозные сотрудники с живым умом и готовностью работать на результат.

Что касается сервиса – оператор в первую очередь должен вызывать доверие, быть дружелюбным и уметь работать с массивами информации.

Продажник умеет работать с возражениями и проявлять инициативу, а сервисник обладает высоким уровнем эмпатии и стрессоустойчивостью. Поэтому для каждого проекта идеальность зависит от запроса клиента.

То есть вы подбираете людей под проект клиента. А как удается найти нужного сотрудника и с какими вызовами сегодня сталкиваетесь в процессе найма?

Начиная с пандемии мы преодолеваем новые и новые вызовы, которые возникают один за другим. За последнее время мир найма изменился, и теперь уже не сотрудники конкурируют за места, а работодатели борются за таланты.

Что касается сферы аутсорсинга колл-центра – больше появляется проектов со сложными запросами. Но мы в «Контакт Сервис» знаем точно, что невозможное возможно. Нужно собрать за два дня команду профи под новый проект –сделаем. К каждому из них полный пакет документов с учетом сегодняшнего законодательства – без проблем! Каждый из них должен обладать высоким уровнем знаний в конкретной сфере – ну конечно!

Компания уже давно на рынке, обладает высоким уровнем экспертизы и опытом решения разных кейсов, поэтому вызовы нас не столько пугают, сколько раззадоривают.

Если сегодня работодатели конкурируют между собой за сотрудников, как вы боретесь за таланты?

В первую очередь хочу сделать акцент на том, что мы даем нашим сотрудникам возможность расти и любим «растить» лидеров из членов нашей команды.

В компании есть Академия карьеры, в рамках которой предоставляется базовое обучение и дополнительные тренинги по развитию личностных и профессиональных качеств. За последнее время курсы по разным направлениям прошли более 120 человек.

Большое внимание уделяем внутренней коммуникации с сотрудниками, а именно:

  • с помощью мессенджеров делимся в едином чате важными событиями;

  • каждый сотрудник ежеквартально получает отчет о результатах компании от генерального директора;

  • получаем обратную связь через отдел заботы.

Хочу выделить его отдельно, так как за полтора года такой простой инструмент дал отличный результат. С помощью отдела заботы сотрудник может сообщить о любой проблеме, начиная от бытовых вопросов и заканчивая межличностными конфликтами, а также предложить идею по улучшению любого бизнес-процесса в компании. Инициатива может исходить от любого члена команды. Никакой из запросов и предложений не останется без внимания, проблема будет решена оперативно и эффективно, а хорошая идея будет запущена в работу.

Как и любая инновация этот проект был вначале встречен нашими коллегами с осторожностью, но сегодня это один из самых эффективных инструментов работы с обратной связью. На сегодня было обработано более 180 запросов от сотрудников.

Ну и конечно же, наша вселенная игрофикации, которая дает возможность сотрудникам переключится от рутинных задач, объединиться, а также заработать баллы и получить за них реальные вознаграждения. Например, один из наших коллег прокачал свой аватар по максимуму, заработал баллы и получил ноутбук стоимостью более 100 тысяч рублей.

Наши офисы находятся в Москве, Санкт-Петербурге, Астрахани и других городах, а сотрудники разбросаны по всей стране. Такой проект помог нам решить одну из главных задач со звездочкой для работодателя - объединить удалённых членов команды. Мы успешно используем единую платформу уже более года.

Эти инструменты позволяют сохранить у наших коллег нужный эмоциональный настрой, благодаря которому мы достигаем лучших результатов для наших клиентов.

Так, то есть клиент «Контакт Сервис» получает подобранную под его проект команду с настоящими профи еще и заряженными на успех. Какие еще преимущества работы с вашей компанией?

Под каждую категорию проектов прописан пул навыков, которыми должен обладать оператор. Так наши операторы растут, а компания формируют базу знаний из практических кейсов и наработок, которые мы используем в дальнейшем.

Это же решение помогает нам быстро собрать команду по запросу клиента. В среднем достаточно меньше месяца, чтобы собрать команду из 200 человек для работы в крупном колл-центре. Поэтому мы умеем запускать новые проекты и качественно, и быстро.

Кроме того, мы понимаем важность обратной связи для клиента и готовы предоставить информацию о текущем положении дел, а также подключить к контролю результатов проекта на любом этапе реализации. Периодически проводятся встречи с заказчиком, чтобы понимать, правильно ли все идёт и есть ли какие-либо пожелания в изменении наших процессов.

Это помогает нам смотреть на проект глазами клиента, через призму его восприятия оценивать качество реализации, подбирать и обучать персонал, а также помогать достигать лучших результатов для его бизнеса!

Клиент же не всегда является профи в услугах колл-центра. Как вы оцениваете эффективность операторов?

Для решения этой задачи в компании есть отдел качества. Каждый из сотрудников этого отдела находится в постоянном контакте с заказчиком и погружен максимально во все его задачи и процессы. Также он контролирует операторов проекта, прослушивая звонки и подключаясь еще на этапе обучения.

Вижу, что вы любите команду и горите своим делом. Многие компании рассказывают о том, что их сотрудники самые лучшие. Как вы можете это подтвердить?

Что касается признаний коллег и клиентов – кроме награды «Хрустальная гарнитура», мы входим в топ-10 лучших колл-центров страны и вторые среди подобных сервисов в Санкт-Петербурге.

Но главное доказательство – наши клиенты. Мы гордимся тем, что крупнейшие бренды федерального масштаба выбирают для своих проектов «Контакт Сервис».

Какой совет можете дать предпринимателям, которые сейчас ищут компании по предоставлению услуг по аутсорсингу сall-центра?

Советую в первую очередь обратить внимание на кейсы компании. Опыт ведения различных проектов позволяет дать клиентам максимальный результат, соответствующий их запросу.

Также не стоит «вестись» на невысокую стоимость за минуту услуги. Важно понимать, что вложено в эту минуту – только операторы или же полноценно развитый и сформированный административно-управленческий персонал, который предоставит для заказчика услугу «под ключ» и решит его задачи. Даже если вам не нужен большой колл-центр – лучше обратиться к профессионалам

И главный совет – выбирайте «Контакт Сервис». Вы получите отличный результат и останетесь довольны на каждом этапе взаимодействия.


Возврат к списку