26.09.2022

Как выбрать колл-центр?

Для многих фирм основной хлеб - их телефонная база. Холодные и горячие звонки позволяют держать уровень продаж на высоком уровне, постоянно его увеличивая. И главный инструмент здесь - колл-центр. Без профессиональных операторов, их скоординированной работы сложно добиться успеха даже при отличном качестве товара. Вместе с тем даже крупные компании не всегда могут позволить себе собственный колл-центр. Это колоссальные затраты на оборудование, аренду здания, зарплату операторам, управление. Выход, к которому пришли даже крупные корпорации, - колл-центр на аутсорсинге. Это реальный способ сэкономить, не снижая уровня сервиса. Однако возникает другая проблема - на этом рынке много игроков, как из них выбрать лучшего?

Поиск колл-центра 

Поиск нужной организации на аутсорсинге лучше всего начинать с ее сайта. Вся информация об авторитетных компаниях должна храниться здесь. Чтобы составить представление о колл-центре, потребуется изучить список его услуг, историю и стаж работы, отзывы - причем желательно на сторонних ресурсах.

Важно и определиться со списком обязанностей колл-центра, которые будут переданы ему на аутсорсинг. Это могут быть:

• холодные звонки,
• обслуживание горячих линий,
• телемаркетинг,
• информационно-справочная служба,
• прием заказов для интернет-магазина,
• виртуальный офис,
• обзвон уже имеющихся клиентов.

Руководитель организации принимает решение на основе данных о загруженности собственных телефонных линий, на какой срок задействуется колл-центр. Аутсорсеры могут работать на постоянной основе или только во время максимальных перегрузок в компании: время отпусков, часы пик, вечера.

Критерии выбора колл-центра

Оценивать работу колл-центра как перспективного партнера нужно в комплексе. Для этого необходимо проанализировать несколько важных параметров:

• качество техники, на которой работают операторы. Чтобы загруженная телефонная линия справлялась с потоком звонков, необходимо новейшее оборудование, приспособленное к многоканальной связи, перегрузкам. Для успеха маркетинговых акций важен простой, красивый номер телефона для звонков,
• опыт работы компании на рынке - сколько лет назад колл-центр начал деятельность, как растут его производственные мощности, кто сотрудничает с ним, какие крупные бизнес-проекты ему принадлежат,
• персонал, его профессионализм и квалификация. Операторы должны регулярно проходить курсы повышения квалификации, повышения мастерства, овладения новыми техниками убеждения. Оператор колл-центра - не робот и не автоответчик, а лицо фирмы, которую представляет, поэтому здесь важно все: от тембра и громкости голоса до морально-волевых качеств,
• качественный контроль работы операторов - системы записи, прослушивания разговоров, наличие эффективного сценария разговора, контроль следования ему, работа с жалобами клиентов, возможность заказчику самостоятельно контролировать деятельность аутсорсеров,
• регулярная отчетность о проделанной работе, количестве, эффективности звонков.

Стоит обратить внимание на территориальное расположение офиса центра, манеру общения его сотрудников. Интересно будет почитать отзывы простых потребителей в сети.

Оценка колл-центра

Если вы подобрали несколько колл-центров, которые устраивают вас по вышеперечисленным параметрам и не можете выбрать ни одного из них, запустите процедуру оценки колл-центра. Вам в помощь список правил, по которым эта оценка осуществляется:

• сайт - лицо компании, изучите его. Найдите информацию об опыте работы, услугах, партнерах, контакты, отзывы, цены. Если сайт представляет собой одностраничную визитку с шаблонным текстом - компании доверять не стоит. Но есть обратная сторона медали - у крупных компаний часто настолько много клиентов, что они могут себе позволить не заботиться о сайте. Но где гарантия, что они так же халатно не будут относиться к вашей фирме?
• проверьте работу колл-центра на себе. Узнайте название хотя бы одного бизнес-партнера, позвоните на его линию. Время ожидания линии, манера общения оператора, навязывание услуг - все это расскажет о колл-центре больше, чем сухие теоретические выкладки,
• зайдите в сеть, прочитайте информацию о колл-центре как работодателе, изучите отзывы бывших работников,
• следите за аутсорсером во время бизнес-беседы: задает ли он встречные вопросы, понял ли специфику работы вашей компании, заинтересован ли в сотрудничестве,
• вопрос о деньгах обязательно должен обсуждаться на переговорах. Представитель колл-центра должен не просто рассказать о тарифах, но и составить примерный бюджет на определенный срок с учетом дополнительных услуг и наценок,
• не доверяйте тем, кто предлагает слишком низкие цены. Это может быть перспективная молодая компания, которой нужен ваш проект для раскрутки, но начиная сотрудничество с таким стартапом, вы рискуете потерять деньги и клиентов из-за слабой отлаженности процессов управления, контроля, общей нестабильности организации,
• на переговорах с аутсорсерами вы должны видеть перед собой профессионалов. Именно они должны объяснить вам, как будет запущен проект, какие подводные камни вам могут встретиться на пути, как выходить из сложных ситуаций, как эффективнее всего взаимодействовать с клиентом по телефону. Аутсорсеры должны предложить оптимальный сценарий разговора с клиентом применительно к любой ситуации общения.

Чтобы упростить себе выбор, можно сделать первоначальную выборку из всего количества колл-центров по одному наиболее важному показателю. Для специфического, сложного товара это будет вежливый, профессиональный операторский состав, для регулярного потока звонков - уровень технического обеспечения, для скромного бюджета - цена. После определения фаворитов начинайте их оценку. Не бойтесь потратить много времени на выбор - ведь от этого зависит эффективность работы компании, полученная прибыль.

Колл-центр Контакт-Сервис в Санкт-Петербурге - идеальный баланс между ценой и уровнем обслуживания. Эта компания находится в топе крупнейших организаций этой отрасли по России, оказывая целый спектр услуг в области телефонии. Контакт-Сервис успешно работает уже более 15 лет, сотрудничая с интернет-провайдерами, магазинами, банками, страховыми организациями, фирмами, организующими грузоперевозки, маркетинговыми агентствами. Общее количество клиентов колл-центра - более 1000, а число успешно реализованных проектов перевалило за 2500. Благодарные отзывы клиентов - лучшее подтверждение высокого уровня качества работы центра.

Здесь работает новейшее оборудование, налажены системы безопасности, бесперебойного электроснабжения. Ни один звонок клиента не будет потерян даже при перегрузках или авариях на линии. Персональный менеджер составит предложение по развитию, которое подойдет вашему бизнесу и продукту. Все данные клиента надежно защищены благодаря инновационным системам конфиденциальности.

Благодаря аутсорсинговому колл-центру Контакт-Сервис Клиенты получают возможность расширить сферу влияния на другие регионы страны, сэкономить на оборудовании, рабочей силе, повысить уровень продаж за счет плотного охвата абонентов. Цены на услуги формируются индивидуально в зависимости от специфики продукта, выбранного тарифа, типа отчетности, задач заказчика. Свяжитесь со своим менеджером сейчас и получите выгодное персональное предложение!