боковая кнопка
Контакт-центр - Статьи «Контакт Сервис» - Статьи - Что такое телемаркетинг?
09.11.2020

Что такое телемаркетинг?


В услугах телемаркетинга нуждается большинство сфер предпринимательской деятельности. Казалось бы, очень просто связаться с клиентом по телефону, предложить воспользоваться услугами или купить товар, осведомив о плюсах сотрудничества с компанией. Однако грань между работой, призванной помочь, и типичной назойливостью зыбка. Телемаркетинг важно уметь реализовывать.

Упрощенно термин расшифровывается, как «продажи по телефону». Профессионалы телемаркетингом называют непосредственное общение продавца и покупателя с помощью телефонных технологий для реализации товаров и услуг, продвижения и рекламы.

Интересно! Лидером в области телемаркетинга признаны Соединенные штаты Америки. По данным компании Teleperformance ежегодно рынок увеличивается на 10%. В контакт-центрах трудятся 4% трудоспособного населения страны. Менее популярен телемаркетинг в Европе: рост рынка здесь стартовал недавно.

Колл центр с оплатой за результат

Виды телемаркетинга

Традиционно телемаркетинг делят на категории:

  1. Входящий – обработка поступившего звонка или горячая линия. Клиент связывается с представителем компании, получает ответы на интересующие вопросы (человек, не найдя в каталоге продукции интернет-магазина нужный товар, связывается с фирмой, чтобы узнать, есть ли в наличии продукт). Такой телемаркетинг удачный для организации.
  2. Исходящийтелефонный обзвон представителей из базы контактов, классического справочника номеров. Реализуется с помощью горячих, теплых и холодных звонков.

Связь оператора с лицами, обозначившими намерение вести сотрудничество с компанией – это горячие звонки. По статистике, контакт успешен в 95% случаев.

Теплые звонки ориентированы на людей, частично знакомых с организацией и готовых к заключению сделки.

Холодный тип телемаркетинга подразумевает связь с клиентом, не знакомым с компанией и реализуемым товаром, услугой. Привести к покупке холодным звонком сложнее.

Цели телемаркетинга


Цели телемаркетинга многогранны. Прямая связь с клиентом облегчает процесс коммуникации, упрощает процедуры продаж. Специалист call-центра может:

  • определить потребности покупателей. Предположим, фирма занимается международными перевозками и намерена предложить услуги сторонней организации. Для гарантии сотрудничества стоит выяснить, экспортирует ли клиент продукцию в принципе;
  • собрать, обновить информацию о клиенте. Сотрудник обзванивает покупателей по устаревшей базе, чтобы определить степень целесообразности сотрудничества с компанией;
  • провести опрос, анкетирование. Методика эффективна при запуске нового продукта для выяснения уровня вероятного отклика на «новинку». За первичным контактом с клиентом следует вторичный: через время оператор звонит покупателю проинформировать о результатах опроса;
  • налаживание контакта с покупателем. После принятия решения о покупке оператор перенаправляет клиента менеджеру по продажам;
  • обеспечить послепродажное обслуживание. Покупатель сохраняет лояльность к компании при условии поддержания связи: специалист связывается с клиентом сообщить о скидке, интересном предложении, поздравить с праздником.

Цель горячих звонков – это доведение сделки до взаимовыгодного заключения.

Теплый звонок преследует совокупность целей – обеспечить сотрудничество, продемонстрировать новые товары и услуги, проинформировать о проводимых акциях и «вкусных» предложениях, напомнить клиенту о своем существовании, собрать данные об организации и узнать намерения в отношении потенциального сотрудничества.

Цель холодных звонков состоит в моментальной продаже, специалисту предстоит «растопить лед», появившийся еще до беседы.

Преимущества и недостатки телемаркетинга

Сильные стороны

Слабые стороны

- быстрая обработка связи

- глубокое вовлечение клиента, не дожидаясь, пока он «перегорит», «переключится» на товар конкурента

- реализация гибкой политики персонализации (специалист реагирует на пожелания клиента и переформулирует предложение)

- выбор собеседника (экономит время)

- контроль процесса продаж (за счет маркетингового обеспечения специалисту доступны все записи телефонных разговоров)

- отсутствие личной встречи (без зрительного контакта сложно определить настроение клиента, не каждый покупатель готов на сделку «вслепую»)

- вероятность проявления первичной негативной реакции со стороны клиента за отсутствием времени, заинтересованности в продукции и пр.

- рутинность работы, константный стресс, необходимость наработки опыта

- строгое следование принципам ведения переговоров;

- отсутствие мотивации работника

- плохая организация отдела телефонных продаж в большинстве компаний России (по причине относительно недавнего применения инструмента)

 

Принципы телемаркетинга

Для верной реализации телемаркетинга стоит придерживаться ряда незыблемых принципов ведения прямого контакта с потенциальным клиентом.

Подготовка сценария продаж – один из трех китов

Принцип «работает» в отношении холодных, теплых и горячих звонков. Сценарий должен быть «пропитан» эмоциями. Эффективный план продаж пестрит креативом, рвет шаблоны.

При продаже простой продукции (когда ожидается небольшая вариация ответов) используются жесткие скрипты – в процессе разговора сильные отхождения от сценария не предусматриваются. Такой вариант сработает в случае выгодного предложения (с огромной скидкой или бесплатного).

Гибкие скрипты используются при продаже сложного продукта, подразумевает формулировку неоднозначного предложения.

План разговора с покупателем: приветствие, презентация компании и продукции, перечень вопросов к клиенту (наводящие, уточняющие), работа с возражениями – подготовительная база для ведения продуктивной беседы.

Интересно! Смысл фраз, состоящих более чем из 13 слов, трудно воспринимаются человеком - применять их в разговоре нецелесообразно.

Умение вести диалог – 50% успеха

В процессе разговора с покупателем важно сохранять уверенный тон: мямлить, сомневаться в сказанном, путаться в словах, значит – «провалиться в продажах». Чтобы убедить клиента в пользе продукта, услуги и мотивировать его на совершение сделки, нужно:

  • ставить себя на место покупателя;
  • уточнять, все ли клиенту понятно;
  • дать время (может понадобиться пауза для размышления, «переваривания» информации);
  • использовать методику активного слушания;
  • не зацикливаться на словах, сохранять концентрацию на общем смысле беседы, стараться вычленять главное;
  • избегать споров, даже если оппонент не прав;
  • не делать поспешных выводов, всегда дослушивать до конца;
  • «читать» интонацию покупателя.

«Нет» шаблонам и назойливым речам

Не следует начинать беседу со скучных фраз «Я представитель организации…», «Хочу рассказать вам…» и пр. Услышав подобное, клиент бросит трубку. Если покупатель продолжит беседу, шаблонные высказывания «обнажат» истинные намерения оператора – продать товар, услугу. Задача специалиста – убедить собеседника в том, что этот звонок – знак свыше, возможность решить проблему.

Быть кратким – ценить время клиента

Длинные речи тяжело воспринимаются, вызовут негативную реакцию клиента. Покупатель должен реагировать, вставлять реплики.

Второй неприятный момент: затянувшийся разговор отнимет у собеседника время. Стоит сократить речь, сведя ее к самой сути.

Интересно! Человек поймет другого, если тот вещает со скоростью не более 2,5 слов в секунду. Фраза не завершается на протяжении 6-ти секунд – собеседник перестает ее понимать.

Правильная расстановка акцентов - демонстрация понимания к клиенту

Рассказ о характеристиках и свойствах товаров не воодушевит человека на другом конце провода. Человек готов воспринимать информацию, близкую его жизненным обстоятельствам – стоит говорить с покупателем на его языке, верно расставляя акценты.

Не манипулировать ценой, значит – держать планку

«Чем ниже цена – тем лучше!» – неверное общественное суждение. Клиент не заинтересуется товаром по подозрительно низкой цене. Продукция за бесценок укажет на низкое качество. У сознательного покупателя возникает ощущение, что товар «ничего не стоит». Стоит сохранять изначально объявленную стоимость продукции, услуг.

Манипулирующие маневры – «фишка» профессионала

После озвучки цены необходимо отвлечь внимание покупателя нейтральным вопросом или высказыванием (спросить о сроках загранпаспорта, если беседа ведется о туристическом продукте). Нужно задать несложный вопрос, чтобы можно было без труда на него ответить. Если оператор получит ответ, можно полагать, что человек согласился на озвученную цену. Следующий этап – уточнение сроков, формы оплаты.

Подвести итог – довести дело до конца

Воодушевившись задачей выгодно преподнести продукт, специалист может забыть сделать главное – грамотно заключить. Человек готов к покупке, но не выражает своего желание в открытой форме, в заключение следует спросить покупателя, желает ли он посотрудничать.

Интересно! Человек говорит вслух около 80% от того, что желает сообщить, его слушатели улавливают на 10% меньше информации, понять они способны лишь 60% из сказанного, а запоминают 10-15%.

Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

Претендовать на должность специалиста отдела телемаркетинга может, кандидат с техническим или гуманитарным образованием. В приоритете лица с высшим, неполным высшим образованием, пересекающимся со спецификой торговой отрасли.

В списке личных качеств, которыми обязан обладать специалист отдела:

  • терпение. Оператор должен уметь слушать – он сможет проникнуться жизненной позицией потенциального покупателя. Клиент не станет воспринимать оператора, как эгоиста, будет готов высказаться, а затем прислушаться;
  • сосредоточенность. Профессия требует полной отдачи и внимания. Специалист умеет концентрироваться на нужных моментах, не реагировать на происходящее со стороны (комментарии менеджеров, семейные проблемы и пр.);
  • непредвзятое отношение. Нельзя предположить, что ответит собеседник в следующую минуту, как отреагирует на высказывание. Опираться на интуицию и предчувствие не стоит – «рисуем портрет клиента» только после окончания разговора;
  • внимание к деталям. Быть внимательным к деталям – справляться с большими объемами данных. Уделять внимание «мелочам» важно не только в процессе телефонного разговора, но и при передаче информации менеджеру по продажам, который будет работать с привлеченным клиентом впоследствии.

В числе профессиональных навыков достойного оператора: знание продукта (услуги), понимание потребностей клиента, эффективные навыки управления коммуникационным процессом, настойчивость в работе.

Телемаркетинг – это сложный канал продаж. Однако если провести работу грамотно и ненавязчиво, действительно удовлетворять потребности клиента, телефонные продажи принесут ожидаемые плоды, выведут бизнес на новый уровень.

 


Возврат к списку