Аутсорсинг технической поддержки

Постоянный контакт с клиентом – это ключевой аспект успешного бизнеса. Трудно представить современную сферу услуг, в которой отсутствует служба поддержки потребителей. Это залог развития компании, ее существования на рынке.

Организовать собственный call-центр – задача реальная, но трудная. На первый план выходит экономическая составляющая идеи. Стоимость запуска своего центра, даже при самых минимальных объемах проекта, ощутимо высока.

Популярности набирает альтернативное решение – аутсорсинг. Преимущества call-центра, работающего по такому принципу, заключаются в нескольких особенностях:

• компания-заказчик получает полностью готовую линию поддержки и обслуживания;
• направление работы call-центра можно изменить в любое время, без потери времени и средств.

Разве не отличное решение для бизнеса? И мы готовы его предоставить!

Компания «Контакт Сервис» специализируется на предоставлении аутсорсинговой технической поддержки клиентов для предприятий любого масштаба и направления. В список тех, кто воспользовался нашим решениям входят:

• IT – компании;
• финансовые учреждения;
• страховые фирмы;
• государственные структуры;
• производители товаров;
• транспортные и логистические компании.

Мы готовы реализовать самые нестандартные проекты.

Техническая поддержка от кол-центра — это выгодно?

Этот момент интересует компании, которые еще не определились как поддерживать связь с клиентами. Заказывая услугу аутсорсинга, клиент снимает с себя часть нагрузки. С этого момента функцию технической поддержки клиентов перенимает call-центр. Теперь заказчик сможет обрабатывать на порядок больше запросов от своих потребителей. При этом нет необходимости содержать штат технического персонала, а обработкой звонков займутся специалисты.

Результат такого подхода – ощутимая экономия бюджета компании. Посудите сами: вам не нужно покупать специальное оборудование, выделять отдельные линии и нанимать постоянный коллектив для обслуживания звонков. Весь объем этой работы берет на себя call-центр.

Как работает аутсорсинг техподдержки

Существует множество схем для реализации. Практика работы нашей компании показывает, что наиболее оптимальный вариант технической поддержки выглядит так:

1. Клиент компании-заказчика обращается в техническую службу поддержки. Варианты могут быть разными: по телефону, через e-mail систему или специальный сервис.
2. Специалисты call-центра регистрируют заявку в базе, указывая детали обращения. Одновременно консультант помогает клиенту решить вопрос. Если компетенции специалиста на месте недостаточно, пользователя связывают с сотрудником компании-заказчика.
3. Технический персонал обрабатывает поступившую заявку на месте.

Наибольшее количество обращений имеют стандартные пути решения проблемы. Сотрудники компании-заказчика разгружены от большего количества таких заявок, выполняя тем самым свою основную работу.

Этапы организации техподдержки

Первый шаг к успешной реализации поддержки – сбор сведений о деятельности заказчика и поиск лучшего направления развития. Мы обсуждаем с заказчиком каждую мелочь, которая может быть важна для успешного обслуживания клиентских запросов. Выясняется целевая аудитория потребителей услуг, их примерный объем.

На основе данных ставятся оптимальные условия работы, когда любой клиент сможет получить техническую поддержку должного уровня.

Услуги технической поддержки

Предлагаемые нами услуги можно разделить на три больших направления. Это:

1. Консультирование – оказание помощи в пользовании продукцией компании-заказчика.
2. Удаленное устранение проблем. На основе собранных от клиента данных сотрудники call-центра решают возникший вопрос путем советов, четко структурированных шагов и др.
3. Обработка поступивших заявок, их анализ и создание информационной базы. Собранные сведения регулярно передаются заказчику.

 Линии технической поддержки

Первая линия относится к структуре всего call-центра. Ее задача состоит в идентификации пользователя и его проблемы. Этот уровень часто ассоциируется с фильтром, так как на нем происходит сортировка потоков на сервисную линию. Более сложные ситуации отсеиваются и попадают узкоспециализированным сотрудникам.

Специалисты технической поддержки на первой линии выполняют такие задачи:

• установление контакта с пользователем;
• выяснение полной картины проблемы;
• определение причин, вызвавших вопрос;
• анализ данных;
• запись детальной информации обращения: времени, даты, тематики звонка;
• перенаправление проблемы профильным сотрудникам;
• поддержание связи с клиентом до полного решения ситуации.

Специалисты ведут базу данных всех входящих звонков с подробным описанием каждого инцидента. Заказчик видит целую картину своего бизнеса, возможные проблемы в отдельных направлениях. Более 70% всех обращений решаются именно на первом этапе.

Следующий в иерархии – второй уровень. Его используют для анализа тех проблем, которые направлены первой линией поддержки. Требует более высокого уровня квалификации сотрудников.

Замыкает цепочку третья линия. На ней находятся специалисты, обладающие экспертными знаниями в конкретной области бизнеса заказчика.

Преимущества компании «Контакт Сервис»

За время работы на рынке аутсорсинговых услуг, мы выработали свою стратегию для предоставления качественных услуг. Почему стоит выбрать «Контакт Сервис»:

• готовая операторская база подготовленных специалистов;
• персональный менеджер для заказчика, готовый решить любые вопросы в кратчайшее время;
• тщательная защита персональных данных;
• полная конфиденциальность сотрудничества;
• резервирование основных линий связи;
• бесперебойное питание call-центра;
• максимальное внимание каждому заказчику;
• реализация самых сложных проектов;
• оптимальное соотношение цены и качества услуг.

Несколько тысяч успешно реализованных проектов – это цифра, которой мы гордимся. Доверьте свой бизнес лучшим!