Контакт-центр - Статьи «Контакт Сервис» - Статьи - Пять действующих приемов для работы с проблемными абонентами
10.11.2017

Пять действующих приемов для работы с проблемными абонентами

Каждая организация рано или поздно может столкнуться с проблемными абонентами. Однако не все операторы знают, как с ними работать. Именно поэтому постараемся разобрать несколько приемов, которые должны помочь.

  1. Думайте о чем угодно, но действуйте.

Существует множество веселых историй о странных звонках клиентов. Например, был случай, когда мужчина звонил и вешал трубку, если отвечал сотрудник мужского пола. А вот к женщинам он приставал, обсуждая с ними свои сексуальные фантазии. Это продолжалось в течение 2 недель. Но вот мужчина попал на одного из самых опытных операторов. Она держала его на линии, пока полиция не появилась у двери его дома. Во время разговора женщина думала о чем угодно, лишь бы абонент не повесил трубку раньше, чем его найдут и арестуют. И это сработало!

  1. Используйте реальные примеры, чтобы подготовить операторов к сложным вызовам.

Шалость, злость, а иногда и неадекватность абонентов способны сильно осложнить работу операторов. Подобные звонки случаются не так часто. Однако каждый специалист должен быть к ним готов. Именно поэтому, изучая проблемные ситуации, нужно использовать примеры из реальной жизни и существующие записи звонков.

  1. Отметьте трудных клиентов в вашей CRM-системе.

На номер телефона, счета или другой уникальный идентификатор можно установить флажок в CRM-системе. После этого можно сразу направлять трудных клиентов до более опытных операторов или даже до руководства.

  1. Создайте перечень стандартных ответов, на которые можно ссылаться в сложных ситуациях.

Специалисты многих call-центров предпочитают иметь под рукой заранее подготовленные стандартные ответы, к которым можно прибегать в трудных ситуациях. В таком случае оператор будет продолжать вести разговор и не поддаваться на провокации абонента. Главное — убедиться, что инструменты для работы являются гибкими и сотрудники не должны общаться как роботы.

  1. Переадресуйте трудных клиентов на заранее записанное сообщение.

Если вы столкнулись с проблемным абонентом, попробуйте блокировать его телефонный номер и с помощью системы маршрутизации направлять сразу на записанное сообщение. В нем может говориться: «К сожалению, все операторы call-центра заняты, пожалуйста, перезвоните позднее». После этого должно происходить автоматическое отключение. Совершив несколько неудачных попыток соединиться с call-центром, абонент начнет скучать и перестанет беспокоить операторов без причины.


Возврат к списку