Терминология, используемая в call-центре
23.03.2017

Терминология, используемая в call-центре

Абонент — клиент, обратившийся по обслуживаемому телефонному номеру или тот, кому дозвонился оператор.

Администратор — штатный сотрудник call-центра, занимающийся обслуживанием оборудования, настройкой программного обеспечения, определением очереди и правил маршрутизации.

Аутсорсинг — предоставление услуг call-центра сторонней организации.

Время отклика на вызов (Response Time) — время, затраченное на обработку вызова, не требующего безотлагательности. Оно является показателем уровня обслуживания call-центра.

Время прямой обработки звонка (Direct Call Processing) — время непосредственного общения сотрудника с абонентом. Оно исчисляется с момента поднятия трубки оператором до разъединения.

Детальная регистрация вызовов (Call Detail Recording) — комплексные сведения, касающиеся каждого звонка (например, время ожидания в очереди, обработавший звонок оператор и другая информация).

Заказчик — физическое или юридическое лицо, обратившееся в call-центр за услугами по приему, последующему обслуживанию звонков.

Маршрутизация — направление звонка, произведенное на основании установленных правил средствами телефонии. Возможные варианты: на интерактивное голосовое меню, в очередь ожидания либо на оператора call-центра.

Показатель телефонного обслуживания (Telephone Service Factor) — показатель, демонстрирующий уровень обслуживания call-центра. Он означает процент звонков, на которые сотрудники ответили за конкретный промежуток времени.

Справочный стол (Help Desk) — call-центр, специализирующийся на информировании клиентов по их запросам об особенностях оказываемых услуг.

Статус оператора — текущее состояние сотрудника, устанавливаемое системой. В некоторых случаях оно задается самим специалистом. Возможные варианты: «Готов», «Не готов», «Отключен» и так далее.

Стоимость звонка — определяется как отношение суммы расходов к количеству звонков, поступивших за конкретный период времени.

Супервизор — сотрудник call-центра, который отслеживает его текущее функционирование и контролирует работу операторов.

Удаленный оператор — сотрудник call-центра, работающий из дома либо другого офиса.

Час наибольшей нагрузки (Busy Hour, Peak Hour) — период в сутках, характеризирующийся максимальной зафиксированной нагрузкой на номер.




Возврат к списку