Принципы работы

Компания «Контакт Сервис» действует на рынке более 9 лет, что позволило освоить и адаптировать наиболее эффективные технологии работы, создать команду опытных операторов и менеджеров и научиться обеспечивать достижение целевых результатов по каждому проекту.

Качество обслуживания

Это главный ориентир компании. Сотрудничество с более чем 1000 клиентов позволило разработать эффективную систему организации деятельности персонала и контроля качества услуг.

Количественные показатели

Для объективной оценки уровня исполнения задач клиента введены стандартные количественные показатели. Компания стабильно обеспечивает уровень обслуживания 80/20, а на линиях с небольшим числом звонков он может составлять 90/15.

Выделенные и смешанные операторы

Смешанные операторы работают одновременно на нескольких линиях по разным проектам. Выделенные, в свою очередь, задействованы в реализации задач только одного клиента. Многие заказчики отдают предпочтение второму варианту, полагая, что это обеспечивает более высокое качество обслуживания и консультирования, поскольку позволяет агентам лучше разобраться в услугах или продуктах предприятия.

Однако специалисты «Контакт Сервис» считают первый подход более эффективным. Во-первых, это позволяет добиться существенной экономии для заказчика. Во-вторых, качество работы операторов остается на высоком уровне за счет применения базы знаний.

Сотрудники действительно не могут выучить наизусть всю информацию о продуктах сразу нескольких и даже одного клиента. Однако это и не требуется. Они пользуются специальной программой, в которой содержатся все необходимые сведения для предоставления исчерпывающих консультаций. Продуманный интерфейс обеспечивает быстрый доступ оператора к необходимым данным и оперативное предоставление информации.

В-третьих, сотрудники находятся под управлением опытных менеджеров, которые планируют количество необходимых работников в смене. Так удается обслужить максимум звонков и исключить перегруженность линии, когда клиенты, желающие получить консультацию, испытывают сложности с дозвоном. Иным образом обстоит дело с выделенными операторами. Горячую линию заказчика обслуживает строго определенное число сотрудников, а, следовательно, количество одновременно обрабатываемых звонков ограничено. Такой формат работы неизбежно приводит к перегрузкам линии в отдельные периоды повышенной активности клиентов.