Телемаркетинг
В современном мире реклама и продажи занимают далеко не последнее место. И если в Советском Союзе большую часть рекламы составляла политическая реклама (пропаганда), то в нынешнее время реклама является основным инструментом для информирования потребителей о покупке или продаже товаров и услуг различных видов. Реклама стала неотъемлемой частью нашей жизни, которая шагает в ногу со временем и интенсивно развивается. Сейчас ее можно увидеть и услышать практически повсюду: по радио, телевидению, в печати, через средства массовой информации и даже по телефону.
Именно на телефоне я бы и хотела остановиться подробнее. Изобретен он был еще в 1876 году преподавателем школы для глухих Александром Грекхемом Беллом, но до конца 1970х годов не пользовался большой популярностью в сфере бизнеса, до того момента пока компании вдруг не осознали, что телефон - это эффективный маркетинговый инструмент, который дает дополнительный шанс обойти конкурентов. В то время впервые и появился никому до этого незнакомый термин «Телемаркетинг».
С тех пор прошли десятки лет и теперь «телемаркетинг»- это отдельная сфера деятельности, которая включает в себя распространение рекламы, продажу товаров и услуг, исследование рынка, установление контактов, поиск новых Клиентов, проведение опросов и анкетирования, сбор и актуализацию данных. Телемаркетинг – это один из способов рекламного и информационного воздействия, где целевая аудитория в большинстве случаев четко определена на этапе обзвона, что существенно сокращает затраты.
Услуги по проведению телемаркетинга предоставляют Call центры, в которых и совершается обработка входящих и исходящих звонков. Исходящий телемаркетинг представляет собой обзвон потенциальных Клиентов, анкетирование, продажи товаров и услуг, поиск новых Клиентов, опросы и маркетинговые исследования. Входящий телемаркетинг же в свою очередь это в основном – горячие линии, информационно справочные службы и техническая поддержка.
Call центр представляет собой централизованный офис, с большим штатом сотрудников, в состав которого входят руководители, менеджеры, тренеры, программисты и конечно же операторы, которые являются ключевым звеном в цепочке всех сотрудников. Оператор – это человек с четкой дикцией, грамотной речью, высокой коммуникабельностью и стрессоустойчивостью. Эти качества очень необходимы оператору в его профессии, так как контакт с абонентом происходит не визуальный, а вербальный, при котором большое внимание уделяется не тому, что Вы говорите, а как. Не важно, деловой ли у Вас костюм, дорогой ли парфюм, красивая ли внешность, все будет решать голос, с различными его оттенками.
Количество Call центров в мире с каждым годом увеличивается. Проведенное исследование в 2011 году показала, что сейчас в США насчитывается примерно 82 000 Call центров, и эта страна- лидер в области телемаркетинга. В США равномерно развиты все три категории Call центров - это аутсорсинговые, корпоративные и Call центры по требованию. Рынок телемаркетинга в США стабильно увеличивается с каждым годом на 10%, занимая при этом до 3% трудоспособного населения страны. Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, т.к. активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. По оценкам специалистов, в Европе насчитывается около 21 000 Call центров, при этом необходимо отметить, что индустрия Call центров, например в Великобритании, принадлежит к числу самых динамично развивающихся отраслей экономики.
В России рынок услуг телемеркетинга находится на стадии становления, показывая устойчивое и быстрое развитие. Специалисты в области телефонных продаж утверждают, что российский рынок обладает большим потенциалом и рекордные для запада продажи считаются в России нормой. Большим преимуществом так же является то, что не все люди в нашей стране знакомы с нишей этого рынка и не устали от звонков телефонных операторов. Поэтому в ближайшее время прогнозируется увеличение рынка услуг до 40%. Телемаркетинг – это оптимизированная услуга 21 века, которая распространяется и развивается с каждым днем, достигая все более высокие вершины в сфере продаж и рекламы.
