Колл-центр – это неотъемлемая часть жизни каждой компании, которая стремится уделить максимум внимания своим клиентам. По сути, это определенное звено в воронке продаж, специализирующееся на создании и поддержании обратной связи с огромным количеством абонентов.
Решили создать call-центр? Отличная идея для успешного бизнеса! Главное, заранее узнать о том, как он работает, в чем его основное назначение, и какие ключевые показатели эффективности существуют. О том, что такое колл-центр, и с чем его едят – смотрите далее.
Содержание
8.Ключевые показатели эффективности
Прообразы современных колл-центров появились в США около 100 лет назад, когда в офисах компаний впервые стали устанавливаться телефоны. Во многом это связано с «потребительским бумом», вследствие которого были собраны многомиллионные клиентские базы. Чтобы обслуживать и удерживать их, были необходимы новые методы, и тогда наличие колл-центра стало огромным преимуществом.
В СССР первые колл-центры появились в 1990-х годах, когда в Европе они уже были широко известны. Это было связано с замедленным развитием рыночной экономики и возникновением коммерческих организаций. Сегодня не только в России, но и по всему миру, создаются и используются программы, позволяющие ускорить обработку вызовов и сделать их наиболее удобной для клиента.
Как она выглядела?
Самая главная функция колл-центра – это ответы на вопросы клиентов, а также их информирование о новых услугах, продуктах и проектах. Основная деятельность операторов заключается в быстрой и эффективной обработке огромного количества входящих звонков.
Другие функции:
Карта размещения колл-центров:
Существуют различные виды колл-центров, но все они востребованы в торговой сфере. Компании, осуществляющие все виды продажи товаров и услуг, нуждаются в качественной организации технической и информационной поддержки клиентов.
Основные виды колл-центров по типу организации и их краткий обзор:
|
Аутсорсинговые колл-центры |
Корпоративные колл-центры |
Колл-центры «на дому» |
|
Их главная особенность – обособленность. Аутсорсинговые сервисы не входят в инфраструктуру компании и предоставляют свои услуги по предварительной договоренности (по договору). |
Они являются штатными подразделениями определенной компании, поэтому их главное преимущество – высокий уровень конфиденциальности и обеспечение сохранности коммерческой тайны. |
Обычно их услугами пользуются небольшие компании. Задачи операторов в этом случае значительно сокращены, а для работы достаточно нескольких телефонов и программы на ПК для ведения статистики. |
Дополнительно выделяют входящие и исходящие колл-центры. Первые специализируются на приеме и обработке только поступающих к ним звонков, а вторые самостоятельно обзванивают абонентскую базу, чтобы передать новое и выгодное коммерческое предложение, приглашение на мероприятие, актуализировать данные, провести опрос и др.
Что нужно знать оператору call-центра? Первое – это то, что вся деятельности осуществляется в двух направлениях: исходящая и входящая связь. Если вы работаете с входящими вызовами, то основными задачами станет сервисное обслуживание, консультация по возникающим вопросам, предоставление актуальной информации и др.
Современные колл-центры обладают разветвленной структурой:
I звено – операторы центра, принимающие и распределяющие вызовы. Они могут отвечать на типовые вопросы, а при необходимости переводить звонок на технического специалиста.
II звено – супервайзер, который руководит и контролирует деятельность операторов. Одна из его главных задач – обеспечить высокое качество услуг.
III звено – менеджеры, занимающиеся управлением колл-центров. Исключение – аутсорсинговые КЦ, где менеджер также ведет работу с заказчиками товаров/услуг.
IV звено – администратор и технический директор. Они осуществляют технологическое оснащение КЦ и гарантируют исправную работу всей системы.
При необходимости добавляются дополнительные уровни, облегчающие работу с клиентами (например, менеджер по работе с определенными услугами/товарами, оператор, распределяющий звонки между другими сотрудниками call-центра и др.).
Главная миссия колл-центра – это обслуживание вызовов. От того, насколько быстро и качественно осуществляется эта работа, зависит «лицо компании». Обратившись в колл-центр, клиент с легкостью может сделать вывод о том, насколько корректно и оперативно компания будет обслуживать его запросы при дальнейшем сотрудничестве.
Другие цели колл-центров:
Все это обеспечивает качественную информационную и техническую поддержку клиентов, а также позволяет создать наиболее комфортные условия для сотрудничества с контрагентами, подрядчиками, исполнителями работы и др. Каждый из этих аспектов имеет огромное значение для современной компании, особенно, если она работает в сфере продаж.
Более 90% колл-центров предлагают стандартные наборы услуг:
|
Первая услуга «toll free» была предоставлена компанией AT&T в 1967 году.
В России она получила широкое распространение как номер «8-800», при звонке на который все расходы по оплате разговора ложатся на принимающую сторону.
|
Функциональные возможности и технологии колл-центров – огромны. Практически каждый оператор может общаться с потребителем различными способами: через социальную сеть, online-чат, мобильное приложение, Skype, E-mail и др., в зависимости от того, как удобнее клиенту.
Электронная почта, видеозвонки, возможность общаться через мобильные мессенджеры – все это сделало колл-центры важной точкой взаимодействия с клиентами. В их работе широко используются такие технологии, как:
Ключевые показатели производительности (KPI) – это отражение того, как работает колл-центр. Самые частые и важные показатели:
Не менее важно учитывать положение о колл-центре и следовать действующим инструкциям. От этого зависит, насколько качественно оператор выполняет существующие стандарты (например, по корректному завершению разговора с абонентом).
Помните, что главное в работе call-центра – это компетентность, внимательность и оперативность!
