Контакт-центр - Статьи - Принципы работы горячей линии
12.01.2016

Принципы работы горячей линии

Для налаживания обратной связи с потребителями многим компаниям нужна своя горячая линия. Она представляет собой многоканальный номер телефона, по которому с клиентами общается группа операторов, прошедших специальную подготовку.

Использование услуги «горячая линия» позволяет избавить менеджеров от телефонного общения и разъяснения стандартных вопросов. Они занимаются решением наиболее важных и сложных задач, а на звонки отвечают подготовленные агенты. Когда телефонная активность начинает отвлекать от основной работы, услуги специалистов горячей линии необходимо заказывать на основе аутсорсинга. Грамотное делегирование обязанностей — это один из залогов эффективности работы компании.

Горячая линия работает круглосуточно. Сотрудники, задействованные на ней, качественно обрабатывают входящие звонки, а также составляют для компании информативные и понятные отчеты и статистические выкладки.

Организация собственной горячей линии — это очень затратное мероприятие, доступное лишь самым крупным компаниям. Остальные представители бизнеса привлекают для решения данной задачи специализированные организации — кол-центры. Их специалисты проходят обучение, после которого могут решать большинство задаваемых клиентами вопросов. В наиболее сложных случаях они переводят звонок на сотрудников нужного отдела компании. Позвонивший человек считает, что с ним от начала и до конца общаются специалисты из офиса предприятия.

Для клиента звонок на горячую линию практически всегда будет бесплатным. Для этого она часто создается на базе специального номера с кодом 8-800.

Операторы горячей линии общаются с клиентами по четко утвержденным сценариям и согласованным алгоритмам. Все разговоры записываются, что позволяет контролировать качество работы телефонных специалистов. Кроме этого, такие записи нередко приходится использовать при разбирательстве различных конфликтных ситуаций.


Возврат к списку